|
|
Wraz ze wzrostem presji na zapewnianie ciągłości usług o najwyższej jakości, coraz więcej firm korzysta z ITIL (Information Technology Infrastructure Library) jako rozwiązania pozwalającego na zarządzanie organizacją usługową IT.
Metodyka ITIL, uznawana obecnie za najbardziej rozpowszechnione podejście do zarządzania usługami informatycznymi, zaczyna zdobywać większe uznanie niż ISPL (Information Services Procurement Library) czy COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), jako że nie jest zastrzeżona prawnie i opiera się na wszechstronnej metodzie procesowej.
Administratorem Biblioteki ITIL jest Office of Government Commerce (OGC) w Wielkiej Brytanii. Jedną z pierwszych branż, w której zastosowano standardy obsługi ITIL, był sektor usług finansowych. ITIL określa najlepsze, spójne i przejrzyste praktyki w dziedzinie zarządzania usługami informatycznymi, promując tym samym jakościowe podejście do skutecznego i wydajnego wykorzystania systemów informatycznych.
ITIL realizuje cztery główne cele:
1. Zwiększenie orientacji na klienta w organizacjach
2. Podniesienie jakości usług IT
3. Zmniejszenie kosztów obsługi IT
4. Usprawnienie myślenia procesowego w organizacjach
ITIL realizuje powyższe cele poprzez wprowadzenie ujednoliconych procesów oraz wspólnej terminologii zarządzania usługami informatycznymi. Procesy te nie określają, w jaki sposób zarządzać organizacją IT, definiują natomiast, co jest konieczne, aby systematyczne zarządzać usługami informatycznymi. Organizacje samodzielnie opracowują strategię, która określa w jaki sposób osiągnąć powyższe cele. Rolą ITIL jest odesłanie klienta do "najlepszej praktyki branżowej" , polecając przykładowo proces Zarządzanie Problemem opracowany przez Kepner-Tregoe.
Trzy poziomy certyfikacji ITIL:
I. Foundation Certificate in IT-service Management (ITIL Foundation)
poziom podstawowy
program skierowany do osób pracujących w obszarze zarządzania usługami IT
II. Practitioner Certificate in ITIL-service Management (ITIL Practitioner)
poziom praktyczny
koncentruje się na poszczególnych dyscyplinach ITIL
III. Manager Certificate In ITIL- service Managment (ITIL Service Manager)
intensywne szkolenie skierowane do kadry kierowniczej. Certyfikacje w każdym przypadku odbywają się w odniesieniu do indywidualnych osób i opracowane są przez ISEB (Wielka Brytania) i EXIN (Holandia)
Podejście Procesowe ITIL
ITIL działa na rzecz wprowadzania dziesięciu różnych procesów oraz funkcji Service Desk (ilustracja II). Zostały one podzielone na dwie kategorie - Service Support oraz Service Delivery. Jednym ze szczególnie istotnych obszarów ITIL jest Zarządzanie Incydentem i Zarządzanie Problemem (Incident and Problem Managment) w połączeniu z funkcją Service Desk. Są to zasadnicze procesy w organizacji zajmującej się wsparciem technicznym.
Zarządzanie Incydentem jest definiowane jako proces zmierzający do jak najszybszego przywrócenia obsługi (bez szukania przyczyny). Zarządzanie Problemem zmierza natomiast do wykrycia podstawowego źródła problemu oraz do zapobiegania powtarzaniu się zdarzeń związanych z wykrytymi błędami.
Poza definiowaniem powszechnie używanych terminów jak "incydent", "zapytanie o usługę" czy "eskalacja", ITIL dostarcza opisy najwyższej jakości procesów, na których powinna bazować organizacja IT. ITIL przedstawia również przykłady kluczowych czynników sukcesu (Critical Success Factors - CSF) dotyczących wdrażania procesów oraz głównych wskaźników wydajności (Key Performance Indicators- KPI) koniecznych dla danych wyjściowych oraz wyników procesu.
Przykładowo, w przypadku Zarządzania Problemem, ITIL definiuje główne kroki dla dwóch podprocesów: "Kontroli Problemu" oraz "Kontroli Błędu". Podprocesy te są wzajemnie powiązane, ale przynoszą różne możliwe wyniki: "Znany błąd" lub "Prośbę o zmianę (RFC)" (ilustracja III). Drugi wynik stanowi punkt wyjściowy w procesie " Zarządzania Zmianą".
Wskaźniki KPI są miarą skuteczności i wydajności procesu. W przypadku Zarządzania Problemem może to być przykładowo stosunek wsparcia reaktywnego do wsparcia proaktywnego.
Procesy ITIL:
|
Obsługa klienta
|
Dostarczanie usług |
| Zarządzanie Incydentem |
Zarządzanie Poziomem Usług |
| Zarządzanie Problemem |
Zarządzanie Finansowe |
| Zarządzanie Zmianą |
Zarządzanie Dostępnością |
| Zarządzanie Wersją |
Zarządzanie Pojemnością |
| Zarządzanie Konfiguracją |
Zarządzanie Ciągłością |
| Service Desk |
|
Wdrażanie ITIL
Nie istnieje jeden uniwersalny sposób na wprowadzanie ITIL w organizacji IT. Wynika to z faktu, że ITIL wydaje certyfikaty osobom indywidualnym, a nie firmom.
Istnieją trzy podstawowe podejścia wdrożeniowe:
1. Podejście jednoprocesowe: wprowadzanie pojedynczego procesu w danym okresie
2. Podejście wieloprocesowe: wprowadzanie ograniczonej liczby ściśle powiązanych procesów (np. Zarządzanie Incydentem, Zarządzanie Problemem i funkcja Service Desk)
3. Podejście uwzględniające wszystkie procesy: pełne, równoległe uruchomienie i wprowadzenie wszystkich procesów
Doświadczenie pokazuje, że trzecia opcja (pełne wprowadzenie wszystkich procesów) jest zbyt obciążająca dla firmy. Przykładowo, każda poważniejsza zmiana procesu Zarządzania Problemem wymaga znacznych zmian w zachowaniu firmy zajmującej się wsparciem technicznym. Tego niestety nie da się zrobić w ciągu jednego dnia.
Udane zarządzanie usługami IT wykracza poza czysto techniczne aspekty dotyczące reklamacji klientów czy zapytań o usługę i uwzględnia również czynnik ludzki. Długoterminowo nikt nie będzie zmotywowany do zmiany swojego postępowania, o ile pozostałe czynniki nie wspomogą takich zmian. System zarządzania wynikami pracowników musi określać jasne cele, zachęcać do odpowiednich zachowań we właściwym czasie, posiadać pozytywne (a czasem negatywne) konsekwencje i uwzględniać opinie i informacje zwrotne dotyczące potrzeb poszczególnych osób.
W trakcie wdrażania ITIL należy również wypracować metody odpowiadające na pytanie "jak". Przykładowo w odniesieniu do Zarządzania Incydentem i Problemem wprowadzony musi być skuteczny proces rozwiązywania problemów, taki jak przykładowo Kepner-Tregoe Resolve (SM). Pracownicy wsparcia technicznego powinni wiedzieć, jak wykonywać swoje zadania, czyli jak rozwiązać skutecznie problemy klientów. Bez zapewnienia takiego procesu, ITIL będzie jedynie sposobem na strukturyzację obsługi informatycznej, pozbawionej jednak prawdziwego znaczenia.
ITIL - chwyt reklamowy czy nowy standard?
Jedno jest pewne: zapotrzebowanie na zarządzanie usługami oparte na ITIL rośnie w zawrotnym tempie. Presja szczególnie nasila się w organizacjach z dużą liczbą użytkowników IT. Współczesne organizacje są świadome, że funkcjonowanie ich infrastruktury IT odgrywa kluczową rolę w procesie przepływu informacji w ramach ich działalności.
Wydaje się, że autorzy standardu ITIL wyciągnęli wnioski z braków innych standardów zarządzania jakością, takich jak ISO 9000. Poprzez ograniczenie zakresu certyfikacji do osób indywidualnych, ITIL daje firmom swobodę określenia metod wdrożenia, w zależności od tego, gdzie widzą dla siebie największe korzyści. Dlatego też projekty ITIL powinny zaczynać się- jak każda inna inicjatywa dążąca do zmiany- od jasnego zdefiniowania celów działań udoskonalających.
ITIL udostępnia wszechstronny zbiór najlepszych praktyk działania oraz jednolite definicje terminów informatycznych i procesów stosowanych w całej branży. Ponieważ rośnie liczba dużych organizacji, które przyjmują standard ITIL, zwiększa się też prawdopodobieństwo, że ITIL wejdzie do trwałego użytku i stanie się globalnym znakiem jakości.
Przypisy
- Geary A. Rummler i Alan P. Brache, Improving Performance, (San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995). Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000
- "Cracking the Code of Change", (Harvard Business Review, May-June 2000)
- Mike Freedman I Benjamin B. Tregoe, The Art and Discipline of Strategic Leadership, (NY: McGraw-Hill, 2003).
Christoph Goldenstern, konsultant Kepner-Tregoe, Inc., jest odpowiedzialny za usługi Kepner-Tregoe Resolve (SM) dla firm zajmujących się wspomaganiem klientów na terenie krajów niemieckiego obszaru językowego w Europie.
Copyright © 2006 Kepner-Tregoe, Inc.Wszelkie prawa zastrzeżone |
